Le nom "Double Diamant" provient de la forme visuelle du modèle, qui illustre les phases de divergence et de convergence des idées tout au long du processus. Ce modèle est particulièrement apprécié pour sa capacité à intégrer des perspectives multidisciplinaires, ce qui enrichit les solutions proposées. De plus, il permet une collaboration plus efficace entre les différentes parties prenantes en offrant une feuille de route claire et partagée.
La phase de découverte : identifier les problèmes
L'objectif de la phase de Découverte est d'explorer le problème en profondeur et de recueillir un maximum d’informations à son propos. Cette phase implique des recherches pour saisir :
- le contexte du problème,
- les parties prenantes impliquées,
- et les conditions existantes.
Les objectifs de cette phase doivent être : l'identification des problèmes sous-jacents et annexes, la collecte de toutes les données le concernant et l'établissement d'une compréhension claire du contexte et des utilisateurs.
L’importance de la recherche utilisateur et de l'identification des besoins
La recherche utilisateur est cruciale pour garantir que les solutions proposées sont pertinentes et répondent aux besoins réels. En menant des études approfondies sur les utilisateurs, les équipes de design peuvent découvrir des insights précieux qui guideront le reste du processus de design. Une identification précise des besoins des utilisateurs permet de créer des solutions qui sont non seulement innovantes, mais aussi largement acceptées et utilisées.
Les techniques de découverte : interviews, observations, benchmarks
Les interviews : comment mener des interviews efficaces
Les interviews sont un outil essentiel pour recueillir des données qualitatives directement auprès des utilisateurs. Pour mener des interviews efficaces, il est important de préparer des questions ouvertes et de créer un environnement confortable pour les participants. L’Agence Churchill recommande d'utiliser des techniques d'écoute active et de poser des questions de suivi pour approfondir les réponses. Il faut également veiller à rester objectif afin de ne pas orienter l’entretien.
Les observations : des méthodologies de terrain
L'observation consiste à voir les utilisateurs dans leur environnement naturel et de comprendre comment ils interagissent avec le produit ou le service. N’hésitez pas à prendre des notes détaillées et à utiliser des enregistrements vidéo pour capturer les comportements et les interactions des utilisateurs de manière authentique. Cette documentation sera également utile pour partager les retours avec les différentes équipes impliquées.
Les benchmarks : évaluer les pratiques existantes
Les benchmarks sont utilisés pour comparer les pratiques actuelles (ou “l’état de l'art”) de l'industrie. L’objectif est d’identifier ce qu’on appelle “les best practises”. Par exemple, en analysant les stratégies de leaders du marché, les équipes peuvent identifier des opportunités d'amélioration et des lacunes dans leurs propres approches.
La phase de définition : clarifier les problèmes
La phase de Définition consiste à synthétiser les informations recueillies lors de la phase de Découverte et à formuler un problème clair et précis. Cette étape est essentielle pour concentrer les efforts de design sur les aspects les plus critiques du problème. L'une des questions les plus importantes à se poser est : est-ce réellement un problème pour les utilisateurs ? Il peut arriver qu’en phase de projet, certaines opinions s’imposent au détriment des vrais problèmes rencontrés par les utilisateurs.
Comment synthétiser les informations recueillies et définir un problème clair
Pour synthétiser les informations, il est utile d'utiliser des techniques telles que les cartes mentales, les diagrammes de Venn et les analyses SWOT. Ces outils aident à organiser les données de manière logique et à identifier les relations entre différentes variables. Une fois les données synthétisées, il est crucial de formuler un problème clair qui est :
- spécifique,
- mesurable,
- et réalisable.
Les outils utilisés : les cartes d'empathie, les parcours clients, les personas
Cartes d'empathie : comment les créer et les utiliser
Les cartes d'empathie aident à comprendre les émotions, les pensées et les comportements des utilisateurs. Pour les créer, il faut organiser les données qualitatives en catégories telles que "Ce que l'utilisateur dit", "Ce que l'utilisateur pense", "Ce que l'utilisateur fait" et "Ce que l'utilisateur ressent". Ces cartes permettent de visualiser les perspectives des utilisateurs et d'identifier des opportunités d'amélioration.
Les parcours clients : cartographier les Interactions clients
Le parcours client est une représentation visuelle des étapes qu'un utilisateur traverse lors de son interaction avec un produit ou un service. Il aide à identifier les points de friction et les moments clés qui influencent l'expérience utilisateur. La cartographie des parcours clients permet de concevoir des solutions qui améliorent l'expérience globale des utilisateurs.
Les personas : Développement et Application des Personas dans le Projet
Les personas sont des représentations fictives mais réalistes des utilisateurs cibles, basées sur des données réelles. Ils aident à maintenir une vision centrée sur l'utilisateur tout au long du processus de design. Les personas peuvent inclure :
- des informations démographiques,
- des comportements,
- des motivations
- et des objectifs.
Elles servent de référence pour évaluer la pertinence des solutions proposées.
La phase de Développement : explorer les solutions possibles
La phase de Développement est consacrée à la génération et à l'exploration de solutions potentielles. Les équipes de design utilisent des techniques de brainstorming et de pensée divergente pour générer un large éventail d'idées avant de les affiner et de les développer en prototypes.
Importance du brainstorming et de la pensée divergente
Le brainstorming est une technique bien connue de toutes les entreprises… Encore faut-il savoir le mener correctement pour qu’il se révèle réellement utile. Son principe est d’encourager la génération rapide d'idées sans jugement critique. Il favorise la créativité et l'innovation en permettant à chaque membre de l'équipe de contribuer librement.
De son côté, la pensée divergente consiste à explorer de multiples solutions à un problème donné, permettant ainsi de découvrir des idées novatrices et de dépasser les solutions conventionnelles.
Le prototypage et les indispensables itérations
Prototypage : les étapes à respecter
Le prototypage est le processus de création de versions simplifiées et fonctionnelles des solutions proposées. Il est généralement recommandé de commencer par des prototypes basiques et de les affiner progressivement en fonction des retours des utilisateurs. Ils peuvent être réalisés sur des outils comme Figma.
Les itérations : tester, améliorer ou abandonner les prototypes
Les itérations impliquent des cycles répétés de test, d'évaluation et de modification des prototypes. Chaque cycle permet de collecter des retours d'expérience, d'identifier les points faibles et d'apporter des améliorations. Ce processus itératif garantit que la solution finale est bien adaptée mais également de ne pas s’engager dans des processus de développement longs et coûteux qui pourraient se révéler être une perte de temps. Le principe d’itération permet de limiter le coût de développement d’une solution.
La phase de livraison : implémenter les solutions
La phase de Livraison est la dernière étape du modèle du Double Diamant. Elle consiste à mettre en œuvre les solutions développées et à les déployer auprès des utilisateurs finaux.
Les techniques de test et de validation des solutions
Pour garantir la qualité des solutions mises en œuvre, il est essentiel de procéder à de nouveaux tests utilisateurs rigoureux. Ces tests permettent d'évaluer la performance des solutions dans des conditions réelles et d'identifier les ajustements nécessaires. Le processus de validation inclut également des évaluations de sécurité, de conformité et de performance pour s'assurer que les solutions sont prêtes pour le déploiement final.
Il est également important d’avoir des KPI claires afin d’être en capacité de mesurer si la solution a effectivement apportée une solution au problème initial.
En suivant le modèle du Double Diamant en Design Thinking, les équipes de design peuvent s'assurer que leurs projets sont centrés sur les utilisateurs et qu'ils répondent aux besoins réels de manière efficace et créative.
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